Gemeente Vlissingen krijgt iets meer klachten, communicatie kan beter

De gemeente Vlissingen ontving in 2024 iets meer klachten dan het jaar daarvoor. 85 klachten konden informeel worden opgelost. 40 klachten betroffen onheuse bejegening en 42 klachten gingen over te traag reageren. Vooral bij de communicatie is er ruimte voor verbetering, merkt de gemeente.

Wat meer klachten dan in 2023 kan problematisch lijken, maar ten opzichte van bijvoorbeeld 2021 lag het aantal klachten in 2024 duidelijk lager. Over Vergunning, Toezicht en Handhaving en Leefbaarheid kwamen er 13 klachten en over Publieksdiensten waren het er 12. Over Sociaal kwam er slechts één klacht. Volgens de gemeente is dat te danken aan het betreffende team en de teamleider. Het aantal klachten over WMO en Jeugdzorg is daardoor sterk gedaald. Er is een nieuwe werkwijze ingevoerd en dat betaalt zich kennelijk uit. Meldingen worden snel opgepakt, afspraken direct gemaakt en inwoners hoeven minder lang te wachten.

Het aantal klachten over Stadsbeheer is gestegen, vooral bij defecte straatverlichting. Hoe sneller een melding wordt opgepakt, hoe kleiner de kans dat deze uitgroeit tot een klacht, merkt de gemeente. Toch is dat niet altijd eenvoudig, omdat de gemeente Vlissingen afhankelijk is van de netbeheerders.

Communicatie knelpunt

Daarnaast ziet de gemeente een terugkerend knelpunt: onduidelijke communicatie. Klachten ontstaan vaak doordat terugbel-verzoeken niet worden opgepakt of vragen en meldingen van de ene naar de andere medewerker worden doorgeschoven. Dat zorgt voor frustratie bij inwoners, die niet weten wat er met hun klacht gebeurt. Daarnaast waren er wat meer klachten over bejegening. Mensen vonden dat ambtenaren hen onbehoorlijk, onredelijk of beledigend hadden behandeld. Over ongepast gedrag door medewerkers werd slechts enkele keren geklaagd en ook zijn er minder klachten over gemeentelijke besluitvorming.

Boulevard en parkeren

Veel klachten gingen ook over de afsluiting van de Boulevard voor autoverkeer en dan met name ook over de communicatie daarover, zegt de gemeente. Ook over overlast door meeuwen, hoewel officieel geen inwoners van de stad, kwamen veel klachten. Parkeren in de binnenstad zorgde ook voor ontevreden geluiden. Als voorbeeld geeft de gemeente dat een deel van de inwoners meer plekken wil voor elektrische auto’s, terwijl een ander deel om meer plaatsen voor brandstofauto’s vraagt.

Opvallend is verder dat bij 49 klachten de klager in het gelijk werd gesteld. Dat is ruim meer dan de helft. 28 klagers werden in het ongelijk gesteld, in 9 gevallen werd er geen oordeel gegeven en 4 werden deels gegrond verklaard.

Informeel

Veel klachten worden informeel afgehandeld. Dat heeft de voorkeur, zegt de gemeente. Na het ontvangen van de klacht neemt de klachtencoördinator contact met de klager op. Dat kan in persoon, maar ook aan de telefoon en zelfs per brief. ‘Horen’ wil zeggen dat de klager zijn verhaal kan en mag doen. De klachtencoördinator neemt ook contact op met de betreffende medewerker en informeert de leidinggevende. Na afloop van dit laatste gesprek geeft de klachtencoördinator een voorlopig oordeel over de gegrondheid van de klacht. Afhankelijk van dat oordeel wordt aan de medewerker en klager een suggestie gedaan voor een oplossing.

Ook complimenten

Vaak wordt een gesprek gearrangeerd, waarin partijen zich naar elkaar uit kunnen spreken en er excuses aangeboden worden voor hetgeen mis is gegaan. Tevens worden er afspraken gemaakt over wat er gedaan wordt om het verwijtbare handelen goed te maken of ontstane problemen op te lossen. De klachtencoördinator vraagt vervolgens of de klager tevreden is met de afhandeling. Als dat zo is, wordt met goedkeuring van de klager de klacht alsnog als afgehandeld beschouwd.

Complimenten waren er ook, vooral over behulpzaamheid en betrokkenheid van medewerkers. Dat is ook belangrijk en van succesverhalen kun je leren, zegt het college van B en W.